نقش کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر سازمان بر وفاداری مشتری در بانکداری شرکتی بانک ملت

با توجه به فضای رقابتی کنونی، یکی از ضرورت های بقا در هر صنعتی حفظ و گسترش وفاداری مشتریان می باشد. امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت هرکسب و کار محسوب می شود. این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان بانکداری شرکتی بانک ملت در شهر تهران می پردازد. این مشتریان شامل 151 شرکت فعال و دارای گردش مالی در بانکداری شرکتی هستند. در این راستا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات (ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی)، ارزش درک شده و تصویر سازمان بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. یافته ها نشان می دهد که ارزش درک شده مهم ترین عامل موثر بر وفاداری مشتریان این بانکداری است. هم چنین کیفیت خدمات و تصویر سازمان به طور مثبت و معنادار بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند. از طرفی در بررسی ابعاد کیفیت خدمات، همدلی بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد. سایر ابعاد نیز بر وفاداری تاثیر مثبت دارند.