شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان از خدمات بانک از دیدگاه بازاریابی مطالعه موردی: بانک ملی ایران

بازاریابی بر روی بازارهای صنعتی و مصرفی تمرکز داشته و به دنبال بررسی مسائل رقابتی است که در خصوص آمیخته های بازارایابی رخ می دهد و تلاش می کند تا تغییرات آن را به صورت پویا تحلیل نماید. بنابراین، بازاریابی به دنبال بررسی نگرش ها، عقاید، رفتارها و نیازهای مشتریان است که خود تاثیر بسزایی در بهبود فروش خواهد داشت و از این رو تصمیم گیری رایج به انتخاب عناصر بازیابی موثر بر بهبود فروش و تعیین اولویت نسبی هر کدام از آنها ضرورت دارد. یکی از متداول ترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. هدف تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر میزان رضایت و وفادارای مشتریان از خدمات بانک از دیدگاه بازاریابی (مطالعه موردی: بانک ملی ایران) می باشد. تحقیق حاضر از حیث روش توصیفی-پیمایشی می باشد همچنین جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملی ایران در سال 1394 می باشد. جهت انتخاب گروه نمونه از نمونه گیری در دسترس استفاده می گردد. ابزار اندازه گیری متغیرهای تحقیق، پرسش نامه است که دارای روایی و اعتبار تایید شده می باشد. ابتدا ماهیت تاثیر هر یک از متغیرهای 18 گانه موثر بر رضایت مشتریان بر اساس مدل بازاریابی مورد بررسی قرار گرفت و این متغیرها در سه گروه الزامات اساسی، الزامات عملکردی و الزامات انگیزشی طبقه بندی گردیدند. در نهایت به منظور تحلیل استنباطی داده ها از تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیه ها به طور اخص از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حکایت از آن دارد که نیازهای اساسی، یک بعدی و جذای بر رضایت مشتریان موثر می باشد. همچنین رضایت دانشجویان بر وفاداری آنها تاثیر دارد.