شناسایی و ارزیابی راهکارهای مؤفقیت بر عملکرد وصول مطالبات با تأکید بر مدیریت ارتباط با مشتری (crm) ( مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلابِ شهرها و شهرک های غرب استان تهران)

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی راهکارهای مؤفقیت بر عملکرد وصول مطالبات در شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرک های غرب استان تهران انجام شد. تحقیق پیش رو از دید هدف کاربردی است؛ و از نظر ماهیت و روش، پژوهشی توصیفی - پیمایشی از نوع همبستگی به شمار می رود؛ برای جمع آوری داده های مؤلفه های تحقیق از پرسش نامه های استاندارد و محقق ساخته بهره جسته شد. روش نمونه گیری در این تحقیق به صورت تصادفی ساده می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشترکین شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرک های غرب استان تهران می باشد، با توجه به نامعلوم بودن جامعه آماری، حجم نمونه به روش نمونه گیری از جامعه نامحدود به دست آمد که این مقدار با استفاده از فرمول کوکران تعداد 385 نفر برآورد گردید. روایی ابزار سنجش با استفاده از روایی سازه و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ تأیید شد. با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها توسط نرم افزار spss24 و smart p.l.s، عوامل رضایت مندی مشتری، رابطه بلندمدت با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهکارهای موفقیت وصول مطالبات شناسایی شد. نتایج آزمون فریدمن نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه با مشتریان و رضایتمندی مشتری به ترتیب اولویت های اول تا سوم را داشتند.