مروری بر نقش آمادگی تکنولوژی و رسانه های اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر نقش میانجی مدیریت دانش در بانک های خصوصی

مدیریت دانش به مجموعه فرآیندهایی اطلاق می شود که در نتیجه آن ها دانش کسب، نگهداری و استفاده می شود و هدف از آن بهره برداری از دارایی های فکری به منظور افزایش بهره وری، ایجاد ارزش های جدید و بالا بردن قابلیت رقابت پذیری است (جزنی، 1393). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می شود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می دهد و می کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیش تر مشتریان منتهی شود (رضاییان، 1394). آمادگی تکنولوژی فرآیندی است که با توجه به مواردی مانند زیر ساخت های نرم افزاری و سخت افزاری، موفقیت سازمان را در استفاده از راهبردهای جدید مدیریتی مانند مدیریت ارتباط با مشتری تضمین می نماید (مورنو و همکاران، 2015). رسانه های اجتماعی ابزار و وسایلی که برای تبادیل پیام بین فرستنده و گیرنده استفاده می شوند و انواع مختلفی مانند شبکه های اجتماعی، عکس و فیلم، سایت ها و وبلاگ ها را شامل می شود (مورنو و همکاران، 2015) هدف این پژوهش بررسی تاثیر آمادگی تکنولوژی و استفاده از رسانه های اجتماعی بر مدیریت ا رتباط با مشتری با تاکید بر نقش میانجی مدیریت دانش در بانک های خصوصی بوده است.