تأثیر ابعاد مسئولیت پذیری اجتماعی بر واکنش مشتریان با تاکید بر هویت یابی و رضایت مشتریان

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی بر واکنش های رفتاری مشتریان با میانجی گری رضایت مندی و هویت یابی مشتریان با سازمان است. بر این اساس با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس و نمونه ای به حجم 397 نفر از مشتریان شعب بانک مهر ایران شهر رشت فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. مقیاس های پژوهش عبارت بودند از: پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی، هویت یابی مشتریان با سازمان، رضایت مندی مشتری، پیشنهاد محصولات و خدمات به دیگران و خرید دوباره. با استفاده از مدل معادلات ساختاری (نرم افزار amos نسخه 24) فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد که کلیه فرضیات مورد تایید می باشد و مسئولیت پذیری جامعه محور (ضریب بتا: 0.33) تاثیر معناداری بر هویت یابی مشتری با سازمان دارد. در بعدی دیگر هویت یابی مشتری با سازمان (ضریب بتا: 0.24) تاثیر معناداری بر رضایتمندی مشتری دارد. هم چنین هویت یابی مشتری با سازمان (ضریب بتا: 0.40) تاثیر معناداری بر پیشنهادات محصولات و خدمات به دیگران دارد و نیز هویت یابی مشتری با سازمان (ضریب بتا: 0.42) تاثیر معناداری بر خرید دوباره دارد. سازمان هایی هم چون بانک با تمرکز بر فعالیت های مرتبط با مسئولیت پذیری اجتماعی علاوه بر افزایش تصویر مثبت سازمان می توانند به بهبود رضایت مندی و وفاداری مشتریان نائل آیند.