ارائه مل تلفیقی کانو و مدل ساختاری تفسیری برای تحلیل swot در بخش خدمات

اگر چه صنایع خدماتی بیش از نیم قرن است که اقتصاد کشورها را تحت تاثیر قرار داده اند، اما عمر مبحث کیفیت خدمات از هل سال تجاوز نمی کند و نقطه آغاز آن به حدود سال های 1970 میلادی بر می گردد. این مقوله در کشور ما تنها چند سالی است که مورد توجه عده محدودی از سازمان ها قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز توجه به مشتریان یکی از کلیدی ترین استراتژی ها به منظور ارائه خدمات با کیفیت تر است. در واقع مشتری گرایی مزیت رقابتی عمده سازمان ها در عصری است که اکثر خدمات ارائه شده توسط ارگان ها، بویژه بخش دولتی، مشابه و بسیار نزدیک بهم می باشد. در این مقاله سعی شده است تا بوسیله ارائه یک مدل جدید از تحلیل swot به بررسی عوامل داخلی و خارجی سازمان های خدمات پرداخته شود. این مدل در حقیقت مدل swot از منظر مشتری می باشد بدین معنی که در تعیین نقاط قوت- ضعف و فرصت- تهدید بجای انکه مدیران از طریق روش های ذهنی و غیر دقیق به تعیین این عوامل بپردازند، این مشتریان هستند که عوامل فوق را به مدیران نشان می دهند. در این راه از دو مدل کیفی کانوو مدل ساختاری تفسیری (sim) کمک گرفته می شود. به نظر می رسد مزایای مدل تلفیقی جدید به مراتب نسبت به مزایای روش تحلیل swot سنتی بیشتر بوده و مدیران را در تحلیل رقابتی با توجه به نظرات پویای مشتریان یاری می دهد.