شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

در حال حاضر، شرکت ها با چالش های بزرگی مانند رقابت بین شرکت های موجود، تغییرات غیرقابل پیش بینی در روند مصرف و خواسته های پیچیده مشتریان مواجه هستند، امروزه وجود رابطه ی قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است، برای مدیریت اثربخش و رشد هر سازمان در صنایع مختلف باید تلاش آگاهانه جهت مشتری گرایی صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژِی های بازاریابی رابطه و فن آوری اطلاعات را جهت ایجاد روابط سودآور و دراز مدت با مشتریان و سایر ذی نفعان کلیدی پیوند می دهد. امروز با ظهور تکنولوژی رسانه های اجتماعی و ادغام آن با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مفهوم جدیدی از crm یعنی scrm ایجاد شده است. crm اجتماعی یک رویکرد جدید است که فعالیت های سنتی crm را با برنامه های کاربدری رسانه های اجتماعی یکپارچه می کند، با توجه به اهمیت scrm در سازمان های امروزی، این پژوهش به بررسی مطالعات انجام شده در زمینه scrm پرداخته، و عوامل موثر بر scrm که شامل عوامل سازمانی، استراتژیکی، افراد، تکنولوژیکی و فرایندی می باشد را شناسایی و شاخص های هر یک را دسته بندی کرده است.