بررسی نگرش گردشگران از کیفیت خدمات هواپیمایی و تأثیر آن در شکل گیری وفاداری به برند (مورد مطالعه: پروازهای فرست کلاس وبیزنس کلاس)

مقاله بررسی نگرش گردشگران از کیفیت خدمات هواپیمایی و تأثیر آن در شکل گیری وفاداری به برند (مورد مطالعه: پروازهای فرست کلاس وبیزنس کلاس)

سیستم حمل و نقل هوایی به عنوان یکی از عناصر صنعت گردشگری نقش بسزایی در جذب گردشگر دارد. گردشگری با جابه جایی و حرکت از مبدأ به مقصد و از محل زندگی افراد به نقاط دور دست معنا پیدا می کند. لذا کیفیت خدمات از سمت سازمان ها و برندها می تواند به عنوان عاملی برای جذب هرچه بیش تر مسافر و گردشگر واقع گردد. پژوهش های صورت گرفته این حوزه در ایران کمتر به نقش خدمات و کیفیت خدمات در خطوط هوایی پرداخته است. هدف این پژوهش بررسی نگرش مسافران هواپیمایی از کیفیت خدمات و تأثیر آن بر شکل گیری وفاداری در پرواز فرست کلاس و بیزنس کلاس بود. این پژوهش با توجّه به هدف از نوع کاربردی بوده و با استفاده از روش توصیفی و همبستگی انجام شد.

جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی مسافران پروازهای فرست کلاس و بیزنس کلاس در بازده زمانی اردیبهشت تا اسفند 1397 بودند که با استفاده از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس، 384 نفر به عنوان نمونه پژوهش (265 نفر مرد و 119 نفر زن) انتخاب شدند. ابزارگردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات خطوط فرست کلاس و بیزنس کلاس بود. پس از محاسبه روایی و پایایی ابزارها، داده ها با استفاده از روش های ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل عامل تأییدی و مدل معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد. نتایج بیانگر آن بود که نگرش گردشگران از کیفیت خدمات هواپیمایی تأثیر مثبتی بر وفاداری آنان به برند دارد. ادراکات بهزیستی از کیفیت خدمات هواپیمایی تأثیر مثبتی بر قیمت عادلانه درک شده دارد. قیمت عادلانه درک شده نیز تأثیر مثبتی بر وفاداری گردشگران دارد. هم چنین ادراکات بهزیستی تأثیر مثبتی بر وفاداری گردشگران دارد.