بررسی شاخص های جذب و نگهداری مشتریان بانک های دولتی و اولویت بندی آن ها (مطالعه موردی شهرستان زاهدان)

بررسی شاخص‌های جذب و نگهداری مشتریان بانک‌های دولتی و اولویت‌بندی آن‌ها (مطالعه موردی شهرستان زاهدان)

هدف پژوهش حاضر بررسی شاخص‌های جذب و نگهداری مشتریان بانک‌های دولتی و اولویت‌بندی آن‌ها در شهرستان زاهدان است. جامعه‌ آماری شامل مشتریان بانک‌های دولتی شهرستان زاهدان می‌باشد و تعداد اعضای نمونه انتخابی 200 نفر برای کل بانک‌های دولتی شهرستان زاهدان درنظر گرفته شدند.

در این پژوهش 10 شاخص برای بررسی رضایت مشتریان از بانک‌ها درنظر گرفته شد. شاخص‌های مورد مطالعه، ازطریق توزیع پرسشنامه در بین مشتریان بانک‌های دولتی شهرستان زاهدان مورد بررسی قرار گرفت. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به روش الگوی معادلات ساختاری  (sem) انجام گرفت. پس از تخمین نتایج بااستفاده از نرم افزار lisrel شاخص‌هایی که روایی لازم را ندارند از مدل حذف شدند.

با توجه به نتایج تخمین این پژوهش، در مجموع شاخص‌های کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان با بیش‌ترین ضریب استاندارد، رتبه اول و شاخص عکس العمل دوستانه کارکنان با مشتریان و شاخص دسترسی راحت و سهولت خدمات رتبه‌های دو و سه را در زمینه جذب و نگهداری مشتریان به خود اختصاص داده‌اند.