واکاوی مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان های خدماتی

مقاله حاضر، درباره امکان پذیری رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر در سامانه های عملیاتی خدماتی و پیامدها و ره آوردهای آن در این دست از عملیات است. عملیات خدماتی از لحاظ اقتصادی مورد توجه خاص بوده، ویژگی هایی دارند که آن ها را از عملیات تولیدی متمایز می سازد. رویکردهای نوین از قبیل تولید بهنگام یا مدیریت کیفی فراگیر، که از اساس برای عملیات تولید کالا شکل گرفته اند در پیاده سازی برای عملیات خدماتی مستلزم واکاوی و دقت نظر هستند تا از لحاظ امکان پذیری اجرا و نتایج مورد انتظار، اطمینان حاصل شود. بنابراین در مطالعه حاضر، با روش فرا تحلیل یافته های پژوهش های صورت گرفته در حوزه عملیات خدماتی، با رویکرد امکان سنجی و رهیافت یابی مدیریت کیفیت فراگیر در سامانه خدماتی (نمونه خدمات آموزشی) به جستار درباره شدنی بودن و نیز آورده های این رویکرد کیفیتی در عملیات خدماتی پرداخته شده است. نتایج نشان می دهد که با دقت نظرهایی، بر حسب متغیرهایی نظیر رضایت شغلی، اعتماد سازمانی و کیفیت روابط این رویکرد در سامانه های خدماتی نیز قابل اعتماد بوده و ره آوردهایی با خود بهمراه دارد که نشاگر اثربخشی رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر در این دسته عملیات است. با توجه به محوری بودن عامل انسانی در عملیات خدماتی، متغیرهای در نظر گرفته شده در این تحلیل، نقش اهرمی برجسته ی در ارتقای کیفیت عملیات در سامانه های خدماتی ایفا می کنند.