طراحی و تبیین الگوی اعتماد در بانکداری الکترونیکی

مقاله طراحی و تبیین الگوی اعتماد در بانکداری الکترونیکی

اعتماد، لازمه بازاریابی خدماتی برای حفظ روابط بین مشتریان و ارائه‌ دهندگان خدمت است؛ زیرا مشتریان اغلب قبل از تجربه واقعی خدمت، مجبور به اخذ تصمیم برای خرید هستند. یکی از راه‌ های جذب و حفظ مشتریان، به‌ویژه در حوزه بانکداری الکترونیکی، ایجاد اعتماد در آن‌ها نسبت به خدمات الکترونیکی ارائه‌شده توسط بانک ‌ها است. پژوهشگران در این پژوهش درصددِ طراحی و تبیین الگوی اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی هستند تا بتوان علاوه بر شناخت عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان، میزان اعتماد آن‌ها را نسبت به این‌ گونه خدمات نیز سنجید. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و با استفاده از الگو معادلات ساختاری با نرم­افزار lisrel 8.54 مورد آزمون قرار گرفت.

جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ‌های خصوصی و دولتی کشور است که در زمستان 93 از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده‌اند. به‌ منظور جمع ‌آوری داده‌ ها با استفاده از روش نمونه‌ گیری تصادفی ساده، از 600 مشتری نمونه‌ گیری به عمل آمد. نتایج نشان داد که امنیت ادراک ‌شده، حفظ حریم خصوصی، سازگاری، سهولت استفاده و سودمندی ادراک‌ شده تأثیر معنا‌داری بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی دارند؛ به‌علاوه، اعتماد سبب کاهش ریسک ادراک ‌شده، ایجاد نگرش مطلوب، تمایل به پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی و در نتیجه استفاده واقعی از این خدمات می‌ شود.