بررسی تاثیر مفاهیم اجتماعی و مشتری محوری بر میزان پایبندی مشتری به دستورالعمل های بانکی از طریق دو متغیر واسط وضوح نقش مشتری و مشارکت در ارائه خدمات و تعدیلگر مشتری محوری

بررسی تاثیر مفاهیم اجتماعی و مشتری محوری بر میزان پایبندی مشتری به دستورالعمل های بانکی از طریق دو متغیر واسط وضوح نقش مشتری و مشارکت در ارائه خدمات و تعدیلگر مشتری محوری

هدف این پژوهش بررسی عوامل موثر بر بهبود مشارکت مشتریان در ارائه خدمات و پایبندی به دستورالعمل های بانکی است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری، استفاده کنندگان خدمات بانکی که به بانکهای شهر مشهد مراجعه کرده اند، می باشد؛ از این جامعه آماری نامحدود، 384 نمونه به روش نمونه گیری در دسترس در نظر گرفته شده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه اوسی فریمپونگ و همکاران ( 2020 ) بوده است. جهت سنجش روایی صوری از نظر خبرگان و روایی همگرا، واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده است.

جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده و تایید شد. تحلیل داده ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با نرم افزار اسمارت پی ال اس 3 انجام شده است. نتایج نشان داد مفاهیم اجتماعی بر وضوح نقش مشتری و مشارکت مشتریان در تولید خدمات تاثیر معناداری دارد؛ اما مفاهیم اجتماعی بر پایبندی مشتریان به دستورالعمل ها تاثیر معناداری ندارد. وضوح نقش مشتری بر پایبندی به دستورالعمل ها تاثیر معناداری داشته اما بر مشارکت در ارائه خدمات تاثیر معناداری ندارد. مشتری محوری بر مشارکت در ارائه خدمات تاثیر معناداری دارد. مشارکت در ارائه خدمات بر پایبندی به دستورالعمل ها تاثیر معناداری دارد. مشتری محوری تاثیر وضوح نقش مشتری بر مشارکت در ارائه خدمات را تعدیل می کند. مفاهیم اجتماعی از طریق وضوح نقش مشتری بر پایبندی به دستورالعمل ها تاثیر معناداری داشته اما نقش میانجی مشارکت در ارائه خدمات تایید نشد.