-
بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب شمال تهران بانک ملی ایران)
جزئیات بیشتر مقاله- تاریخ ارائه: 1394/01/01
- تاریخ انتشار در تی پی بین: 1394/01/01
- تعداد بازدید: 622
- تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
- شماره تماس دبیرخانه رویداد: -
هدف تحقیق حاضر بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب شمال تهران بانک ملی ایران) است. این تحقیق از حیث هدف کاربردی و از حیث روش نیز یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است. جامعه ی آماری در تحقیق حاضر عبارت است از کلیه شعب شمال بانک ملی شهر تهران که تعداد آنها 109 شعبه است. باتوجه به جدول مورگان، حداقل تعداد نمونه برابر 86 نفر می باشد. هر بانک در صورت انتخاب، 3 مشتری از آن بانک به تصادف به پرسشنامه پاسخ خواهد داد. در مجموع 258 نفر به پرسشنامه پاسخ خواهند داد. نمونه گیری بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده خواهد بود. در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مدل سروکوال استفاده شده است. این پرسشنامه که به وضعیت موجود و مطلوب سازمانی می پردازد 22 سوالی از نوع بسته پاسخ و بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت (از خیلی کم تا خیلی زیاد) در 5 بخش تدوین شده است. فنون آماری مورد استفاده در این تحقیق در زمینه ی آمار توصیفی و استنباطی می باشد. در زمینه ی آمار توصیفی از فنون آماری همچون جدول توزیع فراوانی استفاده شد . همچنین در زمینه ی آمار استنباطی نیز از آزمون t وابسته استفاده نمودیم و نیز جهت انجام محاسبات، نرم افزار 22 spssمورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون t وابسته نشان می دهد که اولا تمامی فرضیات این تحقیق تایید شدند و مشخص شد که این بانک در هر پنج بعد کیفیت خدمت دچار آسیب است که در این میان بیشترین اندازه شکاف متعلق به دو بعد عوامل محسوس و همدلی است.
مقالات جدیدترین رویدادها
-
استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در ارائه الگوی مدیریت خلاقیت سازمانی و ارائه راهکار جهت بهبود
-
بررسی تاثیر ارزش وجوه نقد مازاد بر ساختار سرمایه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر سطح افشای ریسک بر قرارداد بدهی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر رتبه بندی اعتباری مبتنی بر مدل امتیاز بازار نوظهور بر نقد شوندگی سهام با تأکید بر خصوصی سازی شرکت ها
-
تأثیر آمیخته بازاریابی پوشاک ایرانی بر تصویر ذهنی مشتری پوشاک ایرانی (هاکوپیان)
-
چگونه توانستم دانش آموزان افغانی را با روش های آموزش صحیح مطالعه آشنا نمایم؟
-
بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بر ثبات رفتاری مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان بیمه تامین اجتماعی روستاییان )
-
تحلیل و بررسی مسأله مکان یابی حداکثر پوشش دهی (mclp)
-
مقایسه مربوط بودن تغییرات سود در رابطه بازده- سود در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
cfd investigating thermal-hydraulic characteristics of flinak salt as a heat exchange fluid
مقالات جدیدترین ژورنال ها
-
مدیریت و بررسی افسردگی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم در دروان کرونا در شهرستان دزفول
-
مدیریت و بررسی خرد سیاسی در اندیشه ی فردوسی در ادب ایران
-
واکاوی و مدیریت توصیفی قلمدان(جاکلیدی)ضریح در موزه آستان قدس رضوی
-
بررسی تاثیر خلاقیت، دانش و انگیزه کارکنان بر پیشنهادات نوآورانه کارکنان ( مورد مطالعه: هتل های 3 و 4 ستاره استان کرمان)
-
بررسی تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی بر تصمیم گیری موفق در شرکتهای تولیدی استان اصفهان (مورد مطالعه: مدیران شرکتهای تولیدی استان اصفهان)
-
تاثیر دوره تصدی مدیرعامل و اندازه موسسه حسابرسی بر کیفیت اطلاعات حسابداری
-
رابطه بین حساسیت جریان نقدی سرمایه گذاری با وابستگی به گروه تجاری و سهامداران نهادی
-
بررسی تاثیر استفاده از خودروهای بنزینی بر محیط زیست
-
gauging the relationship between contextual growth and structural neglect
-
field assessment of non-nuclear methods used for hot mix asphalt density measurement
سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :