بررسی سنجش سودآوری مشتریان و ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری بر اساس کارت امتیازی متوازن (بانک ملت استان آذربایجان شرقی)

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی سنجش سودآوری مشتریان و ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری بر اساس کارت امتیازی متوازن در شعبات بانک ملت استان آذربایجان شرقی می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت مساله و هدف، تحقیق کاربردی محسوب می شود و از نظر روش اجرا بصورت توصیفی- پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش دارای دو جامعه می باشد. جامعه اول شامل مدیران (شامل کلیه مدیران شعبه بانک ملت در سطح استان) جهت بررسی عملکرد و جامعه دوم شامل مشتریان (جهت سنش سودآوری) بانک ملت در استان آذربایجان شرقی می باشند. که بر اساس اطلاعات بدست آمده بانک ملت دارای 70 شعبه در سطح استان آذربایجان شرقی می باشد. هم چنین این بانک به طور متوسط دارای 135.000 مشتری فعال می باشد. طبق جامعه آماری یاد شده جهت انجام پژوهش با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه آماری مدیران بانک ملت برابر 59 نفر و جهت سنجش سودآوری تمام مشتریان بانک ملت به عنوان نمونه آماری انتخاب می گردد. در این تحقیق برای سنجش و رتبه بندی معیارهای مولفه های کارت امتیازی متوازن از پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد. هم چنین جهت سنجش سودآوری مشتریان از اطلاعات و اسناد و مدارک بانک ملت که هر ساله از طریق بورس اوراق بهادار منتشر می شود استفاده گردید. در این تحقیق جهت ارزیابی عملکرد مدیران با استفاده از نرم افزار fahp و به منظور سنجش سودآوری مشتریان از excel 2007 استفاده گردید. بر اساس نتایج به دست آمده دیدگاه فرآیند داخلی کسب و کار در رتبه اول و به ترتیب دیدگاه مشتری، دیدگاه مالی و دیدگاه یادگیری و نوآوری در رتبه های بعدی قرار می گیرند.