شناسایی و رتبه بندی مؤلفه های رضایت مشتری از محصولات مدیران خودرو با استفاده از روش ahp در استان گلستان و مازندران

مقاله شناسایی و رتبه بندی مؤلفه های رضایت مشتری از محصولات مدیران خودرو با استفاده از روش ahp در استان گلستان و مازندران

هدف کلی این پژوهش شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از محصولات مدیران خودرو در استان گلستان و مازندارن می باشد. با توجه به روش پژوهش مبتنی بر تحلیل شبکه ای ahp ، 30 نفر از خبرگان و کارشناسان جامعه هدف این پژوهش را تشکیل داده اند. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه مخصوص با فرمت تحلیل سلسله مراتب ahp استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و رتبه بندی عوامل مؤثر بررضایت مشتری از تکنیک ahp با نرم افوزار team expert choice مورد استفاده قرارگرفته است.

نتایج پژوهش نشان داده است که در زمینه عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از محصوت مدیران خودرو در استان گلستان و مازندارن، عامل خدمات ویژگی های خودرو با وزن نسبی 0.439 در رتبه اول ، عامل شرایط پردادت وجه خودرو با وزن نسبی 0.284 در رتبه دوم، عامل خدمات پس از فروش با وزن نسبی 0.177 در رتبه سوم و عامل خدمات قبل از فروش و تحویل با وزن نسبی 0.144 در رتبه چهارم اهمیت قرار دارد. هم چنین رتبه بندی عوامل فرعی مؤثر بر رضایت مشتری نشان می دهد، قدر موتور و پس ازآن عامل میزان مصرف سوخت، استحکام بدنه خودرو در تصادفات، زیبایی ماشین، ترمز مطمئن، سرعت و شتاب، سیستم گرمایش سرمایش ، بی سر و صدا بودن و نرم بودن، پایین بودن بهره اقساط، اقساط بلند مدت، رسیدگی به موقع و سریع به خواسته های مشتری، کیفیت تعمیر، پیش پرداخت نقدی به میزان کم، کیفیت قطعات یدکی، تحویل خودرو در موعد مقرر، اطلاع رسانی بموقوع و صحیح و عدم دریافت هزینه اضافی به ترتیب رتبه های 1 الی 17 عوامل فرعی تاثیر گذار بر رضایت مشتریان را دارند.