شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهرستان مشهد)

شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهرستان مشهد)

از جمله نیازهای اساسی بانک ها پیاده سازی و اجرای سیستم های سنجش و ارزیابی تجربه مشتریان است.  لذا هدف اصلی این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهرستان مشهد) می باشد جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملی شعب شهرمشهد به تعداد نامحدود بوده است.  با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 مشتری به عنوان نمونه انتخاب شدند. محقق بر اساس مطالعه اسنادی شاخص های 9گانه موثر در تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی را بر اساس مطالعه و استناد استفاده کرده است. پرسش‌نامه‌ مورد استفاده دارای 31 سوال و 9 بعد می‌باشد. نتایج نشان داد که، مشتریان تمامی شاخص های 9گانه شناسایی شده در تجربه مشتری را قبول داشتند. باید به صورت منظم سیستم درگاه های ارتباطی مشتریان خود را مانند تماس تلفنی، سامانه پیامکی، پست الکترونیک، وب سایت، صندوق پستی و فضای مجازی خود را بروزرسانی و پویا نگاه دارد تا مشتریان تمایل بیشتری به دریافت خدمات پیدا کنند.