بررسی نگرش 10 ساله خدمت گیرندگان نسبت به کیفیت خدمات سازمان های دولتی (سری زمانی 1383 تا 1393)

مقاله بررسی نگرش 10 ساله خدمت‌ گیرندگان نسبت به کیفیت خدمات سازمان ‌های دولتی (سری زمانی 1383 تا 1393)

سازمان‌ های دولتی نقشی اساسی در برآورده ‌ساختن نیازهای مردم دارند و بخش اعظمی از اثربخشی این سازمان ‌ها بر حسب میزان رضایت مردم از کیفیت خدمات دریافتی سنجیده می ‌شود. پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان رضایت ‌مندی خدمت ‌گیرندگان از کیفیت ارائه خدمات در سازمان‌ های دولتی استان زنجان در یک سری زمانی از سال 1383 تا 1393 به‌صورت یک پژوهش کاربردی انجام شد. روش پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع پیمایشی است و دیدگاه ‌های 69571 نفر از خدمت ‌گیرندگان در بیش از 320 سازمان مورد بررسی قرار گرفت.

بررسی و تحلیل نتایج پرسشنامه استاندارد با استفاده از نرم‌افزار spss و روش  csmنشان داد که در مقایسه با متغیرهای چهارگانه مورد بررسی، خدمت ‌گیرندگان از نحوه رفتار کارکنان بیشترین رضایت را داشته و از نحوه اطلاع ‌رسانی، رضایت کمتری دارند؛ ضمن اینکه میزان اعتماد به کارکنان دولت و رضایت از فضا و تجهیزات فیزیکی واحد مورد ‌مراجعه در حد متوسط به بالا قرار دارد؛ همچنین به‌ جز سال‌ های 1388 و 1392 در سایر سال ‌های مورد بررسی، وضعیت رضایت ‌مندی خدمت‌ گیرندگان از کیفیت خدمات نسبت به سال قبل، ارتقا داشته و اجرای طرح تکریم ارباب ‌رجوع در ارتقای سطح رضایت‌مندی مردم مؤثر بوده است.