بررسی رابطه تجربه مشتری بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه رضایت مشتری (مطالعه موردی شعب بانک ملی خراسان رضوی)

بانکداری و خدمات مالی  بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل می دهند. بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتش به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. هدف این پژوهش رابطه تجربه مشتریان بروفاداری به برند وتبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه رضایت مشتریان از شعب بانک ملی خراسان رضوی می باشد. جامعه پژوهشی کلیه مشتریان شعب بانک ملی خراسان رضوی است. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته  که شامل 32 سئوال استفاده گردید به منظور تعیین روایی سازه، از تحلیل عاملی تأییدی استفاده می شود. در راستای پژوهش 2 فرضیه اصلی و 7 فرضیه فرعی مطرح گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است در این راستا نرم‌افزارهای "spss 18" و "amos" مورد استفاده قرار گرفته است. جهت بررسی فرضیه ‌هایی که به بررسی اثرات مستقیم بین متغیرها پرداخته است از رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتیجه تحقیق حاکی است که تجربه مشتری بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه رضایت مشتری درشعب بانک ملی خراسان رضوی  موثر می باشد.