بررسی تاثیر عدالت خدمات، کیفیت خدمات، تاثیر اجتماعی و تصویر شرکتی بر رضایت از خدمات و وفاداری مشتری

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر عدالت خدمات، کیفیت خدمات، تاثیر اجتماعی و تصویر شرکتی بر رضایت از خدمات و وفاداری مشتری (مورد مطالعه:مشتریان بانک مسکن در شهر ساری) بود. این پژوهش کاربردی از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک مسکن در شهر ساری در سال 1401 بودند برای محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامعلوم فرمول کوکران استفاده‌شده بود، که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه 384 تعیین‌شده بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه 20 سؤال استاندارد کیم و همکاران(2021) است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 تائید شد و پرسشنامه‌ها به روش غیر احتمالی دردسترس دراختیار مشتریان قرارگرفته است.

برای تجزیه‌وتحلیل آماری یافته‌ها، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده‌شده است. در بخش نخست، تجزیه‌وتحلیل توصیفی یافته‌ها به‌صورت ترسیم جداول و نمودارهای فراوانی ارائه شد. در بخش دوم برای استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم‌افزار آماری spss نسخه 24 و مدل‌سازی معادلات ساختاری smart pls  ارائه شد. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که تمامی فرضیات پژوهش مورد تأیید قرارگرفته‌اند و عدالت خدمات و تاثیر اجتماعی بر رضایت از خدمات و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری داردو همچنین، رضایت از خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات و تصویر شرکتی بر رضایت از خدمات و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت از خدمات نیز بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.