-
تاثیر انواع دانش مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن
جزئیات بیشتر مقاله- تاریخ ارائه: 1397/07/18
- تاریخ انتشار در تی پی بین: 1397/07/18
- تعداد بازدید: 641
- تعداد پرسش و پاسخ ها: 0
- شماره تماس دبیرخانه رویداد: -
مدیریت دانش نقشی کلیدی در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) بازی می کند و سازمان ها سعی می کنند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به همراه مدیریت دانش خود به صورت یکپارچه درآورده اند. در پژوهش حاضر تاثیر انواع دانش مشتری (دانش از، برای و درباره ی مشتری) بر عملکرد crm با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن در بانک پاسارگاد شهر تهران سنجیده شده است. روش گردآوری داده ها از روش کیفی و کمی صورت گرفته است. ابتدا با ده نفر از خبرگان بازرایابی بانک های مختلف مصاحبه انجام شد و دوازده شاخص مناسب با توجه به نوع فعالیت اقتصادی یعنی باکداری، در مورد دانش مشتری تولید شده است و برای ارزیابی عملکرد crm، چهار منظر خروجی، مشتری، فرایند و زیر ساخت های crm در نظر گرفته شده است. سپس با استفاده از شاخص های استخراج شده، پرسشنامه ای بین 330 نفر از کارمندان و مدیران شعب بانک پاسارگاد شهر تهران توزیع و جمع آوری شده است و با استفاده از معادلات ساختاری داده ها تحلیل شد. پژوهش حاکی از آن است که انواع دانش مشتری بر عملکرد crm تاثیر مثبت دارد و با افزایش انواع دانش مشتری، عملکرد crm افزایش می یابد و شدت اثر هر کدام از دانش (از، برای و درباره مشتری) بر عملکرد crm با دیگری تفاوتی ندارد و هر کدام به یک اندازه بر عملکرد crm تاثیر می گذارند.
مقالات جدیدترین رویدادها
-
استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در ارائه الگوی مدیریت خلاقیت سازمانی و ارائه راهکار جهت بهبود
-
بررسی تاثیر ارزش وجوه نقد مازاد بر ساختار سرمایه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر سطح افشای ریسک بر قرارداد بدهی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
-
بررسی تأثیر رتبه بندی اعتباری مبتنی بر مدل امتیاز بازار نوظهور بر نقد شوندگی سهام با تأکید بر خصوصی سازی شرکت ها
-
تأثیر آمیخته بازاریابی پوشاک ایرانی بر تصویر ذهنی مشتری پوشاک ایرانی (هاکوپیان)
-
بررسی فراوانی پاتوژن های کنژکتیویت باکتریال و حساسیت آنتی بیوتیکی در مراجعین به درمانگاه چشم بیمارستان شهید مصطفی خمینی
-
تأثیر الگوهای بارگذاری جانبی بر میزان سطح عملکرد سازه های فلزی مهاربندی شده
-
رابطه بین هوش هیجانی و خودکارآمدی عمومی در آموزگاران ابتدایی شهر خرم آباد
-
effect of co doping on the properties of zno bulk samples
-
a review on mechanochemical syntheses of functional materials
مقالات جدیدترین ژورنال ها
-
مدیریت و بررسی افسردگی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم در دروان کرونا در شهرستان دزفول
-
مدیریت و بررسی خرد سیاسی در اندیشه ی فردوسی در ادب ایران
-
واکاوی و مدیریت توصیفی قلمدان(جاکلیدی)ضریح در موزه آستان قدس رضوی
-
بررسی تاثیر خلاقیت، دانش و انگیزه کارکنان بر پیشنهادات نوآورانه کارکنان ( مورد مطالعه: هتل های 3 و 4 ستاره استان کرمان)
-
بررسی تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی بر تصمیم گیری موفق در شرکتهای تولیدی استان اصفهان (مورد مطالعه: مدیران شرکتهای تولیدی استان اصفهان)
-
بررسی گوشه سازی گنبد در مجموعه سلطان محمود بندرآباد
-
محاسبه ضریب رفتار و تغییرات آن با افزایش ارتفاع در سازه های فولادی با سیستم لوله ای مهاربندی شده
-
سنجش کارائی فعلی و راهکار ارتقاء کارآمدی آتی مرحله امکان سنجی در پروژه های ساختمانی
-
ارائه مدل پویای حکمرانی خوب در چارچوب اقتصاد پولی
-
بررسی اهمیت کلیدزنی در مزارع بادی و اعمال اضافه ولتاژهای مخرب بر آن و تامین استانداردهای مجاز
سوال خود را در مورد این مقاله مطرح نمایید :