بررسی عوامل و شاخص های موثر در رضایت مشتری

امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان ها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان می باشد. دراین تحقیق از آزمون t استیودنت، آزمون t دو نمونه ای مستقل و تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات، در دسترس بودن اطلاعات، صرفه جویی در وقت، قابلیت اعتماد و اطمینان و درک نیاز مشتریان بر رضایت مشتریان تأثیرگذار می باشد. دلایل بسیاری برای تلاش در جهت بالا بردن رضایت مشتریان در سازمان ها وجود دارد، اما به طور کلی می توان این دلایل را به سه دسته دلایل فلسفی، دلایل اقتصادی و دلایل مرتبط با دریافت گواهینامه و کسب اعتبار تقسیم نمود، امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون مالکوم بالدریج،efqm ، گسترش عملکرد کیفی (qfd) مدیریت کیفیت جامع (tqm) و شاخص رضایت مشتری (csi) می باشد، امروزه کسب گواهینامه های کیفی یکی از اصول سازمان ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی ها و نیز کسب اعتبار می باشد. برای دستیابی به این گواهینامه ها پایش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و کلیدی است. به عنوان مثال در جایزه  efqm یکی از 8 حوزه اصلی، مشتری محوری می باشد و 20 درصد نمره را نیز به خود اختصاص می دهد، در دستورالعمل های استاندارد جهانی ایزو هم اندازه گیری رضایت مشتریان یک الزام تلقی می شود، اما فرآیند و چگونگی آن تعیین نگردیده است.